一．如何防范和处理顾客投诉？
a 防范：
1．接待顾客的原则
如何定义我们的顾客？
a.对于任何顾客的服务均应该一视同仁，做到三个一样。
（1）玩与不玩一个样
（2）本市与外市一个样
（3）管理人员在与不在一个样
b.必须做到心细如丝且富有人情味的服务。
(1)跟踪式服务
(2)无干扰式服务
c.对顾客的服务应该出于诚意
d.要认清每一个人提供的服务就代表着整个公司的服务。
2．服务环节的管理
a 营业前准备
（1）检查设施
（2）净化环境
（3）排除货区不安全隐患
（4）调整自己的心态（保持良好心态，上班来干什么，做好迎接顾客的准备）
b.营业中接待
（1）丰富的相关知识（比如台球共计多少球等）
（2）熟练的操作技巧
（3）热情的服务
1）微笑服务
发自内心的笑
排除自身的烦恼情绪
心胸开阔，学会忍让
2）语言艺术
言为心声，语为人镜（热情、礼貌、准确、得体）
强调接待用语的原则（销售语论的要点－推荐：推荐说明不能说太多多余的话，不夸大其词，不使人反感）
强调接待用语的技巧（命令式、请求式均不可取）
（4）了解顾客的客源层次，了解顾客的需求。（娱乐区特点，赌徒、小孩，中盒烟）
c.售后服务
（1）是服务的延伸，因为是娱乐，故退换货较少，主要是兑现承诺。
（2）兑现承诺，维护确保顾客的利益。
（3）抓住回头客：不满意的顾客不会和你争辩，他们只会掉头而去。
3．服务隐患的管理
a.杜绝隐患的发生。
（1）替顾客交款
（2）替顾客看管物品
（3）任由顾客在货区内大声吵闹
（4）对待顾客不一视同仁
（5）遇到顾客投诉时与客人争辩
（6）没有遵守我们的服务规范导致投诉
（7）质量问题的投诉转化为服务性投诉
（8）无应变能力，心理素质差
（9）随意承诺兑现不了
b．处理顾客投诉的方法与原则
1.顾客投诉的原因（无礼取闹除外）
a.设施质量
b.服务质量
c.环境设施
2.顾客拕诉的基本形态
a.理智型 特征态度平和，论据充倆，要求明确
（2）主要群体：白领阶层
（3）处理技巧：晓之以理
b.冲动型
（1）特征：态度强硬，情绪激动
（2）主要群体：高收入低素质阶层
（3）处理技巧：动以情
d.先理智后冲动型
(1)特征：诔探性，态度先平和，问题解决不当则情绪激动
(2)处理技巧：避免将商品质量投诉转化为服务投诉
e.先冲动后理智型（占据主动）
f.“哗众取宠”型（把握时机）
g.“虚张声势”型（据理力争）
→领班 →值班经理 →经理
若员工在卖场无法解决问题，立即将顾客引领至部门办公室，决不能在卖场与顾客发生争执。
原则：
第一条：顾客永远是对的！
第二条：如果顾客错了，请参照
第一条！
（这二条需要深刻领悟，彻底了解含义）
a所有的交流都用（您）
b.要有耐心倾听，不要与顾客争辩
c.从顾客的角度说话，将心比心，换位思考，用关心的话表示同情（讲一讲）。
d.从始至终保持冷静
e.不要发表个人的批评意见
f.即使不是你的错，也要向顾客表示歉意（深刻领悟）
g.用关心的语调来表示你的同情（“我能理解您的感受”“谢谢您告诉我这些）
h.不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人（淘气堡例子）
i.不要过多解释内部因素（淘气堡例子）
j.全心全意的用眼睛交流，不断地点头认可
k.如果不知道问题的答案不要乱说甚至撒谎
不要随意承诺，一旦承诺，就必须兑现，若自己私自承诺造成无法兑现造成顾客投诉的，一切责任归承诺人。例：在我们这里玩根本不存在危险，随便玩，出了事情我们负责。
l.找出能将顾客的不满意转化为满意的方法――打折、退换、赔偿（这个在办公室由经理来做）
m.如果顾客同意了某种解决办法，一定要在他改变主意前迅速实施
n.在顾客面前永远不可能吵赢
如果遇到愤怒的顾客如何解决？
目前娱乐区为改变抱怨的场所
案 例 一
一位顾客带孩子到a3楼层玩斗牛。以前斗牛柜组有规定如在“牛”身上坚持3分钟，即赠送价值50元的礼品一份。顾客的孩子坚持了3分钟，顾客向该柜组索要礼品。导购员不给，因为当时已经没有此活动，可是该柜组没有向顾客明示。顾客不满推翻控制箱，造成喇叭损坏。
解决方案
商户按照承诺给顾客赠品
商户自行修理损坏的控制箱
案例二
一顾客到a2毛衫区某柜组购买毛衫一件，当时导购员告知顾客，此毛衫是国家知名品牌绝对不起球。顾客穿着一个月后腋下、衣领、袖口均起球。拿到该柜组退货，当事导购员已经离职。接待的导购员以不明情况为由不予以退换货。
解决方案
根据顾客要求，给顾客换货。
接待顾客投诉的导购员向顾客致歉。