襄阳市樊城区朱坡片区守法诚信经营自律互助小组零售客户在“客户之家”开展交流学习，提升营销技能。 襄阳市局（公司）供图
开展守法诚信经营自律互助小组建设后，零售客户赢利水平得到提升，脸上露出开心的笑容。特约通讯员 张怀忠摄
襄阳市局（公司）组织人员了解自律互助小组零售客户（右）赢利情况，认真听取客户意见建议。 襄阳市局（公司）供图
环境优美、快速发展的襄阳。资料图片
卷烟零售终端价格，能否避免大起大落，事关品牌发展的健康稳定。
湖北省襄阳市烟草专卖局（公司）按照湖北省烟草专卖局（公司）安排部署，借鉴行业先进单位成熟经验，引导零售客户成立守法诚信经营自律互助小组，促推自律稳价，成效初显。
“借助守法诚信经营自律互助小组，引导和帮助零售客户自我管理、互相监督、诚信经营，是维护市场价格稳定、调优卷烟品牌状态、保障零售客户赢利、强化零售终端建设的有力举措。”襄阳市局（公司）局长、经理龚春竹说，“其关键在于做好引导。”
“引”字文章如何做好、做出成效呢？
清——“引”之始
稳价，是多数零售客户的迫切意愿。今年4~5月，在襄阳市局（公司）开展的系列调研中，零售客户反映“部分市场主销品规价格低迷，个别品规甚至出现批零价格倒挂。为去库存、抢顾客，个别零售客户低价冲击市场”，零售客户赢利得不到保障。
风起于青萍之末。零售终端乱价不是没缘由的——受外部经济环境影响，卷烟需求疲态显现，2016年襄阳卷烟销量168410箱，较2015年减少16450箱。全市1.5万多户零售客户，户均少销1箱多烟。卷烟销量减少，烟酒店房租、人工等成本上涨，各种因素综合作用，导致零售客户争相杀价、竞价销售。加上一些违法违规大户搞夹带假私非烟、二次批发，扰乱了市场秩序，加剧了卷烟终端价格波动，损害了守法零售客户利益。
终端乱价、竞相杀价的表现五花八门。“你价格低五角，我低一元”“你卖烟赠打火机，我卖烟送苏打水”……
如何杜绝五花八门的销售乱象？襄阳市局（公司）想到了引导、帮助零售客户组织、成立守法诚信经营自律互助小组。
“零售客户是建设守法诚信经营自律互助小组的主体，也是建设成果共享的主体。”襄阳市局专卖办主任陈卫说，“我们的职责是引导、协助、配合、服务，为小组成立、运作提供便利、保障。”
定位、思路清楚后，他们抓住一个“清”字，迅速作为，狠抓严格规范、大户控管、思想引导，为零售客户成立、运作守法诚信经营自律互助小组营造良好外部环境，打牢思想基础。
严格规范，自身管理“清清白白”。襄阳市局（公司）全体营销人员、专卖内管人员签订《规范经营承诺书》，牢固树立规范经营责任意识；专卖监管确保对“两烟”经营的关键环节提前介入，实施清单式作业、台账式管理、节点式推进，及时发现和消除不规范苗头，真烟非法流通治理能力明显提高，干部职工自律意识明显增强。
清理整顿，市场环境“清清爽爽”。放眼襄阳，由于历史、地理环境等因素滋生的违法违规大户给卷烟市场稳定带来很多隐患——二次批发、倒卖卷烟，扰乱市场价格，损害中小零售客户利益；更有甚者，经营中夹带假私非卷烟，损害国家利益、消费者利益。
“不取缔违法违规大户，不对辖区重点区域、重点部位、重点对象进行集中清理整顿，不营造风清气正的市场环境，引导零售客户成立守法诚信经营自律互助小组便无从谈起。”襄阳市局专卖办副主任崔文革说。
为此，襄阳市局依法依规、铁拳出击，从将销量大、涉及非法流通的经营户纳入重点户名单入手，联合公安、交通等部门，紧盯市场净化，突出渠道管控，运用大数据分析，聚力破网追刑，深入推进“物流寄递领域涉烟违法活动专项整治”“卷烟打假市场整顿百日行动”。截至11月，襄阳市局依法依规取消经营资格10户，责令停业整顿55户，大要案查处大幅提升、市场净化率大幅提升。
引导思想，零售客户“清清楚楚”。“我稳价格，别的店放松价格，那样顾客不都跑了”“对于稳价格，我不看好”……针对一些零售客户存在的疑虑，襄阳市局（公司）组织市管员与客户经理或上门宣传，或组织观看自律小组建设视频宣传片，帮助零售客户算清诚信自律、明码实价的经济账，消除客户顾虑，引导零售客户成立、加入守法诚信经营自律互助小组。
“清”字入手，襄阳市局（公司）有条不紊写下“引”字文章的第一笔。
细——“引”之要
襄阳襄城区零售客户程朋清经营鸿发超市已有20多年。今年5月，她和轴承路上十几位零售客户组建了“轴承路守法诚信经营自律互助小组”。
最近几个月，她和小组其他零售客户都能看到客户经理龙刚为每家量身制作的《客户赢利规划书》。
“上月经营卷烟赢利情况，销量靠前的规格有哪几个，哪些品规库存较高，最近市场有什么消费动向，规划书上都能看到。”程朋清说，“这些数据、情况我都关心，以前自己能估算个大概，现在烟草公司提供了准确数据、经营建议，很实用。”
为守法诚信经营自律互助小组零售客户制作《客户赢利规划书》，提供个性化经营指导，是襄阳市局（公司）细化服务，引导零售客户参与自律互助小组建设的一个缩影。
对守法诚信经营自律互助小组提出的服务需求，襄阳市局（公司）积极响应、快速满足。
有自律互助小组零售客户提出，卷烟经营中，自己习惯于“自动成交”：“顾客要什么就给什么，偶尔开口推介新品，被顾客拒绝后很失望，不知道该怎么办。”
借助守法诚信经营自律互助小组，襄阳市局（公司）为零售客户送去“开口营销”培训，增强客户营销能力，提升客户赢利水平。
“培训前，以为开口营销就是跟顾客闲聊套近乎，没什么好教的。”襄阳老河口市孟楼镇孟楼社区零售客户胡晓波说，“培训完才知道，开口营销可不是闲聊，里边有不少技巧，要把话说到位。比如，同样是外地顾客，如果在本地打工，了解到家乡在哪里，可以推介顾客家乡的卷烟；若遇上外地顾客返乡，则可以试着推荐我们湖北‘黄鹤楼’品牌的相应规格。”
有自律互助小组零售客户提出，大家以后不能拼价格，拼价格是“共输”；而应突出品牌培育，做好营销，错位竞争，才能更好稳定价格，实现“共赢”。
为此，襄阳市局（公司）将货源投放与品牌培育紧密结合，借助守法诚信经营自律互助小组平台，发挥小组零售客户集体优势、群体智慧，开展集群式品牌培育，提升零售客户的经营能力和赢利水平。
有自律互助小组组长提出，小组运行中遇到一些疑问、困惑，想到相邻地区的一个自律互助小组观摩学习、交流经验。襄阳市局（公司）积极穿针引线，促成双方相聚一地、交流互鉴。
……
“细”处琢磨，襄阳市局（公司）认认真真写下“引”字文章的承接之笔。
实——“引”之魂
夏祥福是襄阳谷城县盛康镇零售客户，也是当地守法诚信经营自律互助小组的一名小组长。
如今，除照看自家生意外，他还时常上市场，一方面走访小组成员，协助小组成员做好稳价销售、品牌培育等；一方面了解到哪家有什么经营、生活困难，及时同烟草部门、小组其他零售客户联系，共同帮助解决困难。
“小组长都是零售客户民主推选的，具有为人实在、公道正派、热心友善的优良品格，是小组的主心骨。”谷城县烟草专卖局（营销部）局长、经理冯继红说，“我们协助零售客户制定小组章程、公约、会议制度，及时提供货源供应、市场监管等情况，为各位小组长履职尽责、组织活动提供服务和帮助。”
夏茹是襄阳樊城区烟草专卖局（营销部）辖区的一名零售客户，在鱼梁洲经济开发区明珠路经营“夏雨超市”，也是当地守法诚信经营自律互助小组的一名小组长。
自当上小组长，她的生活习惯也发生了一些变化——“我有走路锻炼的习惯，以前走路没什么目标，每天的路线随心所欲。小组组建后，我走路就有了明确方向：今天走明珠路，看看福地小区的商店，跟孙姐聊聊天；明天走绿洲大道，瞅瞅美亚的美好超市，学学同行的经营；后天走太白路，瞧瞧东方雅园的便利店，看看与酒店相邻带来的好生意……同时，我会顺便将烟草公司在我经营面临困难、思想困惑时鼓励我的话转送给同行，相互鼓励共同进步。一段时间下来，烟价稳定了，我和同行的关系也变得熟络融洽了。”
引导零售客户选出“实在、实干”的小组长，鼓励、帮助小组长更好履行职责，是襄阳市局（公司）引导零售客户做“实”守法诚信经营自律互助小组的一个侧面。
在襄阳老河口市烟草专卖局（营销部）孟楼镇管理所（市场部），周边自律小组时常到“客户之家”开会、互动，共同商讨市场状况，协商确定营销策略。
“为方便自律互助小组开展活动，我们在管理所（市场部）专门开辟出空间，布置为‘客户之家’。”老河口市烟草专卖局（营销部）局长、经理刘萍说，“我们希望竭尽所能协助零售客户搞好、做实小组建设，实现互利共赢。”
“有了‘客户之家’后，小组更方便组织卷烟陈列、新品培育、开口营销等主题活动，大家一起学习，共同提高。”孟楼镇孟楼社区自律小组组长、零售客户柴大建说，“以后我们要丰富小组活动内容、形式，探索开展非烟商品团购，争取优惠价格，实现互助共赢，增强小组凝聚力、吸引力和生命力。”
春风化雨，润物无声。不仅是谷城、樊城、老河口，在整个襄阳，守法诚信经营自律互助小组平台正向做实、做深努力，广大零售客户在相当程度上实现了自我管理、互相监督、诚信经营。
“实”字为魂，襄阳市局（公司）真心诚意写下“引”字文章的点睛之笔。
赢——“引”之效
“以前价格卖到位很难，顾客会说你怎么比别人贵，我们也没办法解释。现在自律稳价，所有店铺都按小组协商价格出售，有的顾客一转，发现是一个价，之后再来光顾，也不纠缠价格了。”夏茹说，“以前担心顾客会流失、销量会减少，自律稳价后发现起初有波动，之后销量基本平稳，谁的顾客还是谁的顾客。”
和夏茹同处一个小组的零售客户任敏说：“稳价后，我们赢利提升了，这是好事。”
借助守法诚信经营自律互助小组平台，诚信稳价落到了实处，零售客户得到了实惠。
“诚信稳价这些天，利润可观装腰间。各个商户莫耍奸，价格到位非常难。感谢烟草为了咱，互相体谅都赚钱。不想叫人来说咱，稳定价格是关键。”
“天气晴朗，心情舒畅。销售卷烟，利润增长。感谢烟草，天天进账。价格到位，销量要上。大家努力，共同成长。”
心情舒畅的不光是零售客户，还有烟草部门。
之前零售客户卖烟赚钱难，怨言多、投诉多，也不愿主动配合烟草部门工作；如今零售客户不仅积极配合烟草部门工作，而且“人人争当监督员、情报员、协管员”，主动参与卷烟销售、市场管理，共同维护来之不易的良好市场环境。
客户经理也从中获益。诚信稳价以来，客我关系融洽，客户经理精神更振奋、工作热情更高涨，全市连续3个月未发生零售客户投诉，客户满意率大幅提升。
在樊城区局（营销部）局长、经理李建学看来，借助守法诚信经营自律互助小组开展自律稳价，实现了三个转变：客我关系由客户颇多怨言变为客户争先点赞，市场监管方式由“烟草部门单打独斗管理”变为“专销零一体共创共享”，客户之间由竞价销售变为抱团护市。
数据显示，襄阳市局（公司）主渠道市场占有率由守法诚信经营自律互助小组建设起步之初的97.22%提高到10月份的97.94%，全市卷烟零售市场净化率明显提升；零售客户销售卷烟的平均毛利率提升近5个百分点；零售许可证含金量大幅提高，全市新办烟草专卖零售许可证866份，无证户数量大幅减少，专卖市场监管工作得到加强。
共赢成效，初步显现，鼓舞人心。
“引”字文章，还得继续，还在深入。
记者手记
有力有益的延伸 可贵可盼的坚持
岳伍东
湖北襄阳市局（公司）引导零售客户开展守法诚信经营自律互助小组建设，以鲜活事实和初步成效说明：严格规范不仅是工商企业之福，也是广大零售客户之福；引导零售客户持续推进守法诚信经营自律互助小组建设，正是行业严格规范工作有力、有益、有效的延伸。此项工作不仅能稳定终端赢利水平，密切客我关系，增强零售客户对主渠道的忠诚度、依存度，增进同心同行，也能进一步助推卷烟营销、市场监管、终端建设、内部规范等工作迈上新台阶、取得新成效。
功崇惟志，业广惟勤。引导零售客户推进守法诚信经营自律互助小组建设，促进工商零三方共赢，这条路子是对的。在对的路子上走，也并非可以高枕无忧，还要上上下下保持足够定力，付出更多辛劳，完善一系列举措，进一步夯实管理基础、市场基础和工作基础。
“会不会有始无终...